CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir? Ne İşe Yarar?

Şirketinizin müşteri ilişkileri yönetimini teknolojik yazılım ürünleriyle kurgularken, diğer yandan ticari ilişki stratejilerini belirlemeniz gerekir. Gelecek vizyonunuza uygun biçimde bu araçları kullanabilmenin en temel yolu CRM yazılımlarını tercih etmektir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi işlevsel yönden müşteri ilişkilerine yönelik verimli ortam kullanımı sağlar. Firmanızda oluşturmak istediğiniz portföyü belirlemek, mevcut portföye ilişkin aksiyon almak ve yönetim sağlamak CRM sisteminin kurulmasıyla mümkündür. Bu sistemi kurarken atmanız gereken ilk ve en önemli adım da yazılım kullanımıdır.

Birbirinden farklı yazılım hizmetleri ve hizmet içerikleri, CRM sisteminizi yaratırken alternatifler edinmenizi sağlar. Bu alternatifler arasından hangisinin firmanız için en doğru seçenek olacağına karar vermeden önce yazımızda tüm detayları bulabilir, seçim sürecinizi doğru yönlendirebilirsiniz. 

CRM Nedir? 

CRM programı, müşteri ilişkilerinin yönetimini dizayn etmek ve planlamak üzerine işlevsel olarak kullanılan bir programdır. Bu sistemde temel hedef, portföye dahil olan müşterilerin ve potansiyel hedef kitlenin yönetimidir. İlişkilerin sağlam bir zeminde kurulması için CRM programının çeşitli içerik hizmetlerinden faydalanılır. Planlama, proje oluşturma, iletişim kanalı yaratma, kategorize etme, interaktif iletişim ağı oluşturma gibi pek çok hizmet içeriği yönetim için devreye girer.

“CRM ne işe yarar?” sorusunun en net cevabı, müşteri ilişkilerinin profesyonel biçimde kurgulanmasıdır. Kurumsallaşma yolunda önemli bir adım olan müşteri ilişkileri yönetimi, CRM programlarından faydalanmak ile başlar. Bu programlar kapsamında elde edilen iletişim ağı ve projelendirme ortamı; firmanızın müşterilerle organik bir bağ kurmasını sağlar.

Customer Relationship Management (CRM), firmanızın hedef kitle ve mevcut portföy ilişkilerinde nitelikli yönetim ihtiyacını karşılar. Bu sayede müşterileriniz veya hedef kitleniz için kategorize şekilde ve verimli ortamlarda ilişkiler kurgulayabilirsiniz. Bu ilişkilerin yönetimi ve projelendirmesi, yazılım hizmetleri sayesinde pratik hale gelir ve farklı araçlar yardımıyla zenginleştirilir. 

CRM Ne İşe Yarar? 

Kolay takip modellemeleri, şirketinizin iş ilişkilerini kurumsal kapsamda geliştirmesini sağlar. Bu kapsamın ilk ve en önemli aşaması müşteri ilişkileridir. Müşteri ilişkileri kendi içinde mevcut portföy ve potansiyel müşteri kategorilerine ayrılır. Her iki kategoride de başarılı bir takip döngüsü yaratmak ve verimli bir iletişim kurgulamak gerekir. Firmanız için bu güvenilir döngünün oluşmasını sağlayan araçların başında CRM uygulamaları yer alır.

CRM sistemi yazılım kullanımıyla ve program işletimiyle mümkündür. Edinilen programlar ve yazılımlar sayesinde firmanın ihtiyaç duyduğu müşteri ilişkileri ağı kurulur. Sonraki süreçlerde müşterileriniz için yaratacağınız çeşitli temaslar aynı sistem üzerinden gerçekleşir. Satış organizasyonları, performans ölçüm çalışmaları, geçmiş satın alma alışkanlıklarının takibi ve arşivleme gibi kritik hizmetler, CRM sistemiyle takip edilebilir.  

CRM Sistemi Ne Yapar? 

Firmanızın müşteri ilişkilerini profesyonel şekilde yönetmesi için en iyi CRM sistemi alternatiflerini değerlendirmeniz gerekir. Bu değerlendirmeler sırasında verimli bir eleme yapabilmek de sistemin işleyişine hâkim olmanıza bağlıdır. CRM uygulamalarının sunduğu içerik hizmetleri, pek çok farklı kategoride incelenir. Özellikle müşteri bilgilerinin arşivlenmesi ve arşiv kategorize işlemlerinin yapılması büyük kolaylık sağlar.

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarını kullanarak müşterilerinizin alışveriş geçmişlerini, iletişim ve alışveriş bilgilerini, taleplerini ve gelecek programlara dahil edilecek gruplandırmaları görüntüleyebilirsiniz. Aynı zamanda personeller arasında çeşitli yetki tanımlamaları yapmak ve sistemde yer alan bilgilere erişim sağlamak da CRM yazılımları ile mümkündür. Yani iş yüküne bağlı olarak personeller, müşteri ilişkileri yönetimine dahil edilebilir.

CRM yazılımı kullanılan firmalarda; müşteriler firmaya başvurduğunda, iletişimi kuran personel, müşteriyi tanımıyor olsa bile bilgilerine saniyeler içinde erişebilir. Telefon görüşmeleri, mail ve mesajlaşma uygulamaları üzerinden firmaya ulaşan müşteri, herhangi bir personelden yardım alabilir veya öneri görüşmesi yapabilir. Personeller CRM yazılımı sayesinde müşteri bilgilerini kullanarak, anında arşive ulaşabilir ve işlem gerçekleştirebilir. 

CRM Programı ile Neler Yapılabilir?  

Firmaların ticari projeler ve yönetim sistemleri kurgulamasında kullanılan araç ve programlar oldukça önemlidir. Özellikle müşteri ilişkileri ve stratejik hedef kitle planları, bu programların işlevini daha fazla öne çıkarır. Şirketinizde nitelikli müşteri ilişkileri yönetimini, güvenilir bir sisteme oturtmak istediğinizde ücretsiz CRM programı başta olmak üzere pek çok alternatif hizmeti değerlendirmelisiniz.

CRM programı müşterilerinize ait bilgileri; iletişim, alışveriş geçmişi, potansiyel satış hedefleri, sorun ve öneri görüşmeleri bakımından kategorize etmenizi sağlar. Yazılım üzerinden arşivlediğiniz müşteri bilgilerine erişerek, bir müşteri hakkında detaylı bir doküman elde etmeniz sağlanır.

İhtiyaç ve talepler arasında bir denge kurmak, özellikle müşteri beklentilerinin karşılanması için kritiktir. Bu nedenle firmanızda işlevsel bir müşteri iletişimi düzeni kurmaya özen göstermelisiniz. Personellerin müşterilerle olan iletişim ve ilişkileri, sistemsel bir arşiv ve yönetim programına tabi olmalıdır. Yazılım hizmetleri ve profesyonel kategorize faaliyetleri, müşteri ilişkileri sürecinde personellerin de iş yükünü azaltır.

Müşterilerin firmayla iletişim kurmak istemesi; yardım, öneri, talep, alışveriş veya bilgi alma amacı içerebilir. Her iletişim amacının belirli bilgiler ve müşteri kaydına göre düzenlenmesi önem taşır. Örneğin; bir müşteri üyelik aldığı bir hizmet paketiyle ilgili sorun gidermek için müşteri hizmetleriyle bağlantı kurar. Bu iletişim sırasında rastgele iletişime dahil edilen personel, kayıtlı müşteriye ait tüm bilgilere anında erişebilmelidir. Bu erişim CRM sistemleri sayesinde arşiv bilgilerinin kullanılmasıyla yapılır.

Sistem üzerinden müşteri kayıtlarına, alışveriş geçmişine, satın alma döngüsüne veya mevcut kullanım durumuna erişebilen personeller müşteri ihtiyaçlarını analiz edebilir. Müşterilerin belirttiği sorunlara ilişkin hesap bilgilerine dayalı tarama yapabilir. Dolayısıyla müşteri iletişimi sırasında, portföyde yer alan müşterilerin geçmiş ve güncel kayıtlarına CRM sistemiyle anlık şekilde erişilebilir.

CRM sistemleri aynı zamanda hedef kitle veya potansiyel müşteri kategorisine dair ilişkileri de düzenleyebilir. Öyle ki hitap kitlesinin analizi, sınıflandırılması, sınıflandırılmaya yönelik proje ataması gibi pek çok işlem CRM programı üzerinden yapılabilir.

Firmanızda işlevsel müşteri ilişkileri yönetimi için CRM kullanabileceğiniz gibi hedef müşteri hitabındaki gelecek çalışmaları için de sistemi kurgulayabilirsiniz.  

CRM Hangi Amaçla Kullanılır? 

CRM programlarının ortaya çıkış sürecinde temel hedeflerden biri, satış odaklı çalışmalara hizmet etmesiydi. Ancak daha sonra yazılımların içerik hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetiminde kritik unsurlar edinmeye başladı. Son yıllarda tamamen müşteri ilişkilerinin yönetilmesi amacıyla kullanılmaya başlayan CRM hizmetleri, gelecek için de aynı vizyona sahip.

Firmaların müşteri iletişimi ve ilişkilerine dair profesyonel ortam oluşturması, CRM programlarının alternatif kazanmasıyla kolaylaştı. Şirketiniz için müşterilere yönelik nitelikli bir arşiv oluşturmak ve bu arşiv üzerinden interaktif bir ağ yaratmak CRM yazılımlarıyla mümkün. Aynı zamanda potansiyel müşteri hedeflerinin belirlenmesi, kategori bazlı projelerde CRM içerik hizmetlerinin kullanılması da firmaların iş yükünü azaltmış durumda. Yani firmanızda hem mevcut portföy yönetimi hem de hedef kitle dizaynı için CRM hizmetlerinden faydalanabilirsiniz. 
Müşteri hizmetleri yetkililerinin, müşteri iletişimleri sırasında anlık bilgi erişimi sağlaması gerekir. Müşteriye ait kayıt bilgilerini alan temsilci, CRM ortamında arama yaparak müşteri kayıtlarına ulaşır. Bu kayıtlarda müşterinin alışveriş geçmişi, mevcut satın alma hareketleri, anlaşma veya taahhüt süreleri, ürün veya hizmet üzerindeki hak ve talepleri yer alır. Böylece temsilci, müşteriden gelen iletişim ihtiyacına bağlı olarak bilgiler yardımıyla sorun giderme işlemi başlatabilir.

Müşterilerin yalnızca sorun giderme veya yardım talepleri için değil, şirketin satış potansiyelini artırmak için de CRM uygulamaları kullanılabilir. Firmanızdan daha önce satın alım yapan veya benzer ürün ve hizmetler için satın alma gerçekleştiren potansiyel müşteriler, program kapsamında kategorize edilebilir. Temsilciler bu kategorize hareketleri sayesinde potansiyel müşterilerle iletişim kurabilir. Daha önce satın aldıkları ürün/hizmetlerden yola çıkarak yenileme veya yeniden satın alma gerçekleştirmeleri için PR projeleri yürütülebilir. 

CRM Kullanmanın Avantajları  

Ortaya çıkışından itibaren kurumsal firmaların önemli yatırımlarından biri olan CRM sistemleri, son dönemlerde alternatif yazılımlar sayesinde küçük işletmeler için de kullanılabilir oldu. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin kurumsallaşma adımlarından biri olan CRM fiyatları 2022 yılında avantajlı rekabet ortamıyla makul hale geldi. 
CRM kullanmak, firmanız için ihtiyaç duyulan müşteri ilişkileri portföyünde profesyonel bir ortam imkânı sağlar. Bu dijital ortam sayesinde temsilciler başta olmak üzere, personellerin müşterilerle interaktif iletişimlerine kaynak sağlanır. Müşteri bilgileri, alışveriş geçmişleri, kurumla bağlantıları ve kategorize halde statü ayrımları gibi önemli bilgiler personel için görüntülenebilir.

Personeller CRM programında atanan yetkilere bağlı olarak bilgi girişi sağlayabilir. Yeni müşteri girişi veya kaydı oluşturmak için yetki alan personeller, CRM sistemindeki müşteri ağını genişletir. Böylece her iletişim sonunda firmanızın portföy hacmi artar ve hedef kitle analizleri için yeni veriler elde edilebilir. Bu sayede saha iletişimi de eş zamanlı şekilde sağlanmış olur.

CRM programlarının önemli avantajlarından biri de yeni nesil alternatiflerle birlikte bulut tabanlı teknolojilerden faydalanmaktır. Bulut tabanlı CRM hizmetleri ile firmanız için kurulum ve bakım masraflarını ortadan kaldırabilirsiniz. Bulut tabanlı sistemler aynı zamanda kullanım ve saklama hacmi bakımından şirketiniz için üst düzey alan imkânı sunar. Çoklu bağlantılar yoluyla, birden fazla yönetici ataması ve merkezi yetki alanı oluşturulabilir. Böylece müşteri ilişkilerinin yönetimini ve takibini bizzat yapmanız da mümkün olur. 

CRM Kullanmanın Dezavantajları  

CRM programları işlevsel yönden sahip olduğu hizmet avantajları kadar çeşitli kullanım dezavantajları da içerir. 
CRM kullanmanın dezavantajlarından ilki, şirketin sahip olduğu arşiv ve projelendirme ağının, sistem açığı sebebiyle çöküşe uğraması ihtimalidir. Ancak bu riskin ortadan kaldırılması, çeşitli koruma ve yedekleme programlarıyla mümkündür.

CRM programlarının bir başka dezavantajı, müşteri bilgilerinin, çeşitli sızıntılar veya kayıplar nedeniyle açığa çıkma olasılığıdır. Bu riskin ortadan kaldırılması için de CRM seçerken nelere dikkat edilmesi gerektiğine önem verilmelidir. 

CRM Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli? 

CRM seçerken dikkat edilmesi gereken ilk ve en önemli konulardan biri sistem güvenliğidir. Bu konuda markaların sahip olduğu tescil ve güvenilirlik belgeleri incelenmelidir. Ardından satın alım sonrası, ilgili markanın sağlayacağı müşteri destek kapsamı dikkate alınmalıdır. Firmanızda kurmak istediğiniz müşteri ilişkileri yönetim sisteminde yaşanan herhangi bir sorun için muhatap bulabileceğiniz güvenilir ortaklar olması gerekir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinin seçimi sırasında kritik değerlendirme unsurlarından bir diğeri kullanılabilirliktir. Ekip çalışmasının ön planda olduğu şirket yönetimlerinde, CRM sistemlerinin karmaşık ve işlevsiz olması aksamalara yol açar. Dolayısıyla şirketinizde verimli bir CRM sistemi kurgulamak için sistemin kolay kullanılabilir özellikte olmasına dikkat etmelisiniz. Bu sayede personeller ve yönetim dahil herkes için sistemde işlem yapmanın pratik ve faydalı bir hal almasını sağlayabilirsiniz.

CRM programları satın alırken firmanızın gider kalemleri üzerinden tasarruf uygulamak istiyorsanız, alternatiflerin fiyatlandırmalarını dikkate almalısınız. Pek çok farklı şirketin kullanıma sunduğu CRM yazılımları, sahip oldukları hizmet içeriklerine göre fiyatlandırılır. Almak istediğiniz hizmetin kapsamı ve fiyatlandırma arasında bir fiyat/performans dengesi bulunmalıdır. Böylece hem firmanızın ihtiyaç duyduğu CRM hizmet içeriğini edinebilir hem de dengeli fiyatlandırma sayesinde bütçe tasarrufu sağlayabilirsiniz. 

CRM Nasıl Kullanılır? 

Yeni nesil teknoloji ürünleri arasında yer alan yönetim yazılımları, eski yönetim sistemlerine göre çok daha işlevseldir. CRM programları bu yazılımlar arasında müşteri ilişkilerinin yönetimini baz alan kritik bir kategoride yer alır.

Amazon’da satış yapma veya fiziki pazarlama fark etmeksizin her sektör ve çalışma sistemi için müşteri ilişkileri önem arz eder. Bu durumda firmanızın nitelikli müşteri ilişkileri kurgulayabilmesi için CRM uygulamalarından faydalanmanız gerekir.

CRM yazılımları sayesinde şirketinizi yönetirken müşteri ilişkilerinin temel unsuru olan veri ve bilgi girişini kategorize edebilirsiniz. Aynı zamanda tüm bilgi ve arşiv unsurlarına anında ulaşabilir ve istatistik karşılaştırmaları yapabilirsiniz. 
CRM yazılımlarının şirket yönetimine sağladığı katkılar şu şekilde sıralanabilir: 
    • Müşteri iletişiminin kolaylaştırılması ve bilgi arşivi oluşturma 
    • Mevcut portföye yönelik kayıt oluşturma ve müşteri ilişkilerine dair strateji geliştirme 
    • Hedef kitleye ait istatistik oluşturma 
    • İstatistik karşılaştırmalarının ve raporların kaydını tutma 
    • Müşteri ilişkilerinde planlama ve proje işlemlerini gerçekleştirme 
    • Sistematik bilgi girişine tüm personeli dahil edebilme 
    • Yetki atamaları ile proje düzenlemesinde yönetimin sistemi kontrol etmesi 
CRM programları şirketinizin ihtiyaç duyduğu dinamik müşteri ilişkileri ağını yaratır. Böylece hem mevcut portföyünüz hem de hedef kitlenize dair nitelikli bilgileri bir arada bulabilirsiniz. Bu bilgi ve veri girişleri sayesinde satış ve pazarlama metotlarınız ve planlamalarınız için verimli bir altyapı oluşturabilirsiniz.  

Kimler CRM Kullanmalıdır? 

Şirketlerin ait olduğu sektörler, müşteri ilişkilerindeki ihtiyaçlarını büyük ölçüde belirler. CRM uygulamalarında da sisteme duyulan gereksinim, firmanın faaliyetiyle doğrudan ilişkilidir. Satış ekibi olan firmalar, müşteri davranışlarını takip etmek ve analiz stratejileri geliştirmek için CRM kullanmalıdır. Bu yazılımlar sayesinde satış projelerinin müşteri verilerine göre evrilmesi sağlanır.

CRM sistemlerini kullanması gereken bir başka çalışma alanı temsilcisi ve pazarlama ekibi olan firmalardır. Bu ekiplerin, çeşitli pazarlama faaliyetleri ve kampanya kurgularında kullanabilecekleri portföylere ihtiyacı olur. Hazır portföy üzerinden kampanyayı yürütmek veya hedef kitleyi potansiyel şekilde belirlemek CRM gibi güçlü kaynaklarla mümkündür. Bu kaynaklar sayesinde müşterilerin alışveriş alışkanlıklarından, mevcut satın alma hareketlerine kadar pek çok detay pazarlama projelerinin şekillenmesinde rol oynar.

Fatura gönderen veya fiyat teklifi üzerinden müşteri ilişkilerini kurgulayan şirketlerin, CRM ağından faydalanması gerekir. CRM yazılımları üzerinden, faturalandırma sürecinin gerçekleştirilmesi de müşteri takibinin yapılması da mümkündür. Böylece işlevsel olarak iş yükünün azalması sağlanır. Çalışanların aynı anda birden fazla iş alanı için tek yazılımdan faydalanabilmesi, edinilen CRM sisteminin hizmet içeriğine bağlıdır. Fiyat teklifi üzerinden müşteri ilişkilerini koordine eden ve fatura kesimi yapan şirketlerin, çalışma alanlarına uygun CRM tercihleri yapması önemlidir.

Müşteri ilişkilerini öncelikli bir tarzla kurgulayacak firmaların CRM sistemine ihtiyacı fazladır. Çünkü bu öncelikli hissettirme hedefinin gerçekleşmesi için şirketin, müşterisi ile ilgili detaylı bilgi edinmesi gerekir. Aynı zamanda şirketin, edindiği bilgileri verimli bir ortamda saklaması, ihtiyaç duyduğu an tekrar inceleyebilmesi ve çeşitli kampanyalar veya projeler için kullanması da şarttır. Sonuç olarak öncelikli hissettirme politikasını müşteri ilişkilerinde önemseyen şirketlerin, memnuniyet odaklı adımlarında CRM sistemlerinin önemli bir yeri bulunur. 

CRM Hangi Sektörlerde Kullanılır?  

Her şirketin temel politikası, kurguladığı çalışma düzeninin kârlılığa hizmet etmesidir. Bu bakımdan kullanılan uygulamalar ve programların da aynı amaca yönelik olması gerekir. CRM yazılımları müşteri ilişkilerinin ön planda olduğu sektörlerde daha fazla işlev kazanır. Bu işlevin odak noktası, nitelikli müşteri ilişkileri üzerinden kâr hedeflerine ulaşmaktır. Belirli çalışma alanlarına ait şirketler için nitelikli müşteri ilişkileri ağı, kâr hedeflerinin daha hızlı ve verimli gerçekleşmesini sağlar.

Pazarlama, reklam, online satış, iletişim ve teknoloji gibi insanların günlük yaşamında yer edinmeyi amaçlayan sektör temsilcileri müşteri ilişkilerini güçlü tutmalıdır. Bu sektörde çalışan firmalar için CRM programlarından faydalanmak itici bir güç sağlar. Dolayısıyla satış odaklı müşteri iletişimini ön planda tutan her işletme sahibi ve firma yetkilisi CRM sistemini eksiksiz şekilde oluşturmalıdır.

“E-ihracat nedir, nasıl yapılır ve yönetilir?” sorularını merak eden ve uluslararası alanda çalışmak isteyen firma sahipleri için de CRM sistemleri önemli bir yere sahiptir. Küresel satış hedeflerini müşteri alışkanlıklarına göre kurgulamak için bu firmaların kayıtlı veriler üzerinden hareket etmesi avantaj sağlar. Böylece hangi ürün veya hizmetin, hangi zaman diliminde ve hangi hedef kitleye sunulması gerektiği CRM arşivleri kullanılarak belirlenebilir. 

CRM Uzmanı Nedir? 

Customer Relationship Management (CRM) uzmanı; müşteri ilişkileri yönetiminde nitelikli faaliyet çalışmaları yürüten kişidir. Bu faaliyetler için şirketin kurguladığı politikaları ve kullandığı program gereksinimlerini hayata geçirir. Mevcut sistemin iyileştirilmesi ve korunması için yenilikçi çalışmalar yapar. Aynı zamanda personelin CRM sisteminden faydalanması ve aktif biçimde sistemi kullanması için eğitimler düzenler ve testler gerçekleştirir.

Mesleki çalışma kapsamında CRM uzmanları, müşteri ilişkilerinin verimi üzerinde durur. Edinilen kaynak bilgilerin kategorize edilmesi alanın önemli unsurlarından biridir. CRM uzmanlarının, firmanın yer aldığı çalışma sektörüne bağlı olarak farklı stratejiler geliştirmeleri gerekir. Böylece satış, pazarlama ve müşteri destek iletişimi gibi farklı departmanlar için CRM sistemi işlevsel kılınır. Firmanızda nitelikli müşteri ilişkileri üzerine yapılan çalışmaların eksiksiz yürütülmesi, CRM uzmanının sistemin işleyişiyle ilgili doğru çalışmalar yapmasına bağlıdır. 

CRM Uzmanı Ne İş Yapar? 

“Şirket nasıl kurulur?” sorusu kadar kritik bir başka ticari konu, yönetim alanlarının nasıl olması gerektiğidir. Çünkü şirket yönetiminde pek çok departman ve temsilci kritik önem taşır. Özellikle müşteri ilişkileri zeminini sağlam şekilde kurması gereken firmalar için CRM uzmanları bu departman temsilcilerinden biridir. 
CRM uzmanının görev ve yetkileri şu şekilde sıralanabilir: 
    • Müşteri ilişkilerinin düzenlenmesi için projelendirme yapmak 
    • Proje gelişim aşamalarında test çalışmaları yürütmek 
    • Personelin CRM sisteminde aktif olmasını sağlamak 
    • Maksimum etkileşim gerektiren projelerde, en uygun CRM sistemini edinmek 
    • Mobil iletişim odağında verimli stratejiler geliştirmek 
    • Veri ve bilgi ağı üzerinden satış güden şirketlerde arşiv çalışmaları yapmak 
    • Müşteri verilerinin kategorize edilmesini sağlamak 
    • Mevcut ve potansiyel müşteri verileri için ayrı iletişim teknikleri belirlemek 
    • Şirket personelinin müşteri ilişkilerindeki rolünü dizayn etmek, personeli eğitmek 
    • CRM sistemlerinin teknik sorunları için anlık çözüm sağlamak

CRM uzmanları, şirketlerin sisteme yönelik tüm denetim, yönetim ve geliştirme stratejilerini kurgular. Aynı zamanda sistemde oluşabilecek herhangi bir sorunun çözülmesi için verimli çözümler üretir. Şirketinizin CRM sistemlerinden nitelikli şekilde faydalanabilmesi, CRM uzmanlarından alınan hizmetle doğru orantılıdır.  

B2B CRM Nedir? 

Müşteri ilişkilerinin profesyonel şekilde kurgulanabilmesi için çalışma alanının özellikleri dikkate alınır. Çünkü şirketlerin faaliyet alanları, muhatap oldukları hedef kitlenin özelliklerini de belirler.

“B2B nedir?” sorusunu merak eden her girişimci için B2B firmalarda müşteri ilişkileri üzerine araştırma yapmak da önem taşır. Çünkü firmaların sektörel açıdan kategorize olması, sahip oldukları yönetim kurgularını da şekillendirir. 
B2B müşteri ilişkileri, standart satış firmalarına oranla daha farklı bir yapıdadır. Bu nedenle kullanılan CRM sistemleri ve programlarda da farklılık mevcuttur. Firmanızın faaliyet alanına ilişkin en verimli sistemi edinmek adına hangi misyonla ve hangi sektörde yer aldığınıza göre müşteri ilişkilerini kurgulamanız önemlidir. CRM sistemlerini işlevsel şekilde kullanmanın ilk ve en önemli aşamalarından biri şirketin çalışma alanına odaklanmaktır.

B2B iş modeli ile çalışan firmalarda, müşteri ilişkilerini dizayn etmek için kullanılan CRM sistemleri, diğer alanlara göre ek özellikler barındırır. Bu özellikler ve B2B firmaların CRM programlarının işlevi şu şekilde açıklanabilir:
    •  Satış temsilinde B2B müşteri potansiyeli baz alınır. 
    • Temsilcilerin iş yükünü azaltan ve bilgi akışını takip eden bir sistem kurulur. 
    • CRM sistemlerinin sunduğu veri akışı ve bilgi girişi personeller tarafından takip edilir. 
    • Potansiyel müşterilerle ilişki B2B platformlarla entegre edilir. 
    • Online satış ve pazarlama şirketlerinin CRM sistemleri platform uyumludur. 
    • Yapılandırma ayarları ve sistem gereksinimleri, entegre olmaya uygun hale getirilir. 
    • CRM sistemlerinde B2B modeline ait fiyatlandırma ve sipariş özellikleri yer alır.

Firmalar arası ticaret hacminin müşteri ilişkileri ile artırılması, verimli CRM sistemlerinin kullanılmasına bağlıdır. Şirketinizin ticari hacminde başarılı bir artış ivmesi yakalamak için B2B uyumlu CRM programları tercih etmeniz gerekir. Böylece çalışma sisteminizin gereklerine uygun şekilde içerik hizmeti sunan program destekleri edinebilirsiniz. 

B2C CRM Nedir? 

B2C çalışma sistemi, firmaların kısa ve orta vadeli müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyduğu bir modeldir. Her çalışma yönteminin sahip olduğu özgün özellikler, müşteri ilişkilerinin yönetiminde aktif rol oynar. Bu durumda bir şirketin çalışma yöntemi hangi kategoride yer alıyorsa, müşteri ilişkilerini dizayn etmesi de o özelliklere doğrudan bağlıdır.

CRM sistemlerinin, B2C iş modelini benimseyen şirketler için kullanılabilmesi, tercih edilen program özelliklerinde de farklılıklar yaratır. Çünkü bu şirketlerin müşteri ilişkileri diğer çalışma modellerine göre kısa vadelidir. 
B2C iş modelini benimseyen işletmelerde müşteri destek kanalı başta olmak üzere çeşitli amaçlarla müşteri ilişkilerinin dizaynına ihtiyaç duyulur. Ancak bu iletişim stratejisi genellikle satış sonrası sorun ve öneri düzeyinde kalır.

Etsy’de mağaza açma ve satış yapma gibi online faaliyet alanlarını benimseyen şirketler için CRM sistemlerine duyulan ihtiyaç alanları farklılaşır. Aynı durum çeşitli internet kanalları üzerinden kendi markasını yaratan şirketler için de geçerlidir. Bu sebeple her şirketin; hangi alanda ve hangi kanallarla müşteri iletişimi kurduğunu baz alması gerekir. B2C modeliyle çalışma sistemi oluşturan şirketlerin, kolay kullanım odağında ve geniş hacimli CRM programları tercih etmesi gerekir.  

CRM Otomasyonu Nedir? 

CRM otomasyonları personellerin program hizmetlerine yönelik etkin kullanım sağlaması için geliştirilmiştir. Bu otomasyonlar üzerinden müşteri ilişkilerine ait kampanya, uygulama, bildirim, çağrı ve bilgilendirme projeleri yürütülür. Bu sayede manuel müdahale olmadan, sistem üzerinden müşteri iletişimi başlatılır. İletişimin toplu şekilde gerçekleşmesi, personelin iş yükünü azaltır. Aynı zamanda firmanın bir standart geliştirmesini sağlar.  
Müşteri ilişkilerinde belirli standartlar edinen firmaların, markalaşma adımları hızlanır. Çünkü potansiyel müşterilerin markayla tanışma sürecinde, kitlesel iletişim de rol oynar. Bu standartların oluşturulması müşteri bakışını pozitif etkiler.

CRM otomasyonu kullanımı, kitlesel iletişimin kapsamlı şekilde genişlemesini sağlar. Bu sayede müşteri ilişkilerinde profesyonel kanallar yaratılır ve otomasyonlar bu modeli en uygun biçimde destekler. 

Örnek CRM Uygulamaları  

CRM uygulamaları yalnızca program hizmetleriyle değil, çeşitli çalışma düzenekleriyle de kurgulanır. Bunlardan ilki müşteri memnuniyeti odaklı sistemler yaratmaktır. 
Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek için arza konu olan ürün veya hizmetle, alıcı beklentilerinin karşılaştırılması gerekir. Bu karşılaştırma sırasında iyileştirme hareketlerine yönelik veri elde edilir. İstatistiki şekilde kayıt altına alınan bu veriler, daha sonraki süreçlerde müşteri beklentilerine uygun satış politikaları geliştirilmesini sağlar. 
Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına örnek oluşturabilecek bir başka sistem, müşterilerin maliyete oranla daha kârlı olacakları bir alışveriş değeri yaratmaktır. Buradaki değerden kasıt daima maddi değerler ve somut kârlar değildir. Nitelikli iletişim ve geri dönüş sağlamak, sunulan ürün veya hizmete yönelik satış sonrası destek garantisi vermek, çeşitli promosyonlarla müşteri memnuniyetini artırmak da bu değer kapsamına girer. Böylece alıcı, ürün ve hizmet için ödediği bedelin haricinde, alışverişin değerini katlayan uygulamalarla karşılaşır. 

CRM İçin Önerilen Programlar  

CRM sisteminin şirket çalışmaları için sağladığı katkı, uzun vadeli ve verimli bir ortam sağlar. Müşteri ilişkilerinde nitelikli ortam faaliyetleri de CRM programları üzerinden gerçekleşir. Dolayısıyla şirketinizde işlevsel CRM uygulamaları oluşturmak için bu alanda içerik hizmeti sunan programlar edinmeniz şarttır. 
Hangi CRM programının, hangi hizmet içeriklerine sahip olduğunu bilmek, seçim sürecinde faydalı tercihler yapmanızı kolaylaştırır. Günümüzde pek çok CRM programı alternatifi ve bu alternatiflerin farklı içerik özellikleri bulunur.

Oracle, Salesforce, Insightly, Hubspot CRM ve Zoho, en sık tercih edilen programlar arasında yer alır. Bu programların sahip olduğu özellikler ve işlevlere hâkim olmanız, tercih sürecini nitelikli şekilde yürütmenize katkı sunar. 

1. Oracle 

Veri tabanı yönetim sistemlerinden biri olan Oracle, RDBMS kategorisinde yer alan CRM programlarından biridir. Verilerin güvenli ortamda saklanması, kategorize edilmesi ve anlık erişimi için kurgulanan veri tabanı, CRM sisteminin bir parçası olarak hizmet verir. Müşteri ilişkilerinin profesyonel şekilde kurgulanması için dizayn edilen sistem, Microsoft’tan sonraki en geniş hacimli veri tabanı olma özelliğini taşır.

Oracle yalnızca CRM sisteminde veri yönetimi için değil, uygulama geliştirme için de imkân sağlar. Böylece müşteri ilişkilerinde nitelikli uygulama hizmetleri yaratmak için aynı ağ kullanılabilir.

Uygulamaların yaratma sürecinde gereken müşteri beklentileri, hedef kitle analizi, müşteri ilişkilerinde odak nokta gibi argümanlar; entegre olunan sistemden otomatik çekilir. Böylece uygulama yaratıcıları, şirketin halihazırdaki müşteri verilerini, uygulama özelliklerini belirlerken kullanır. 

2. Salesforce 

Müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılan CRM programları arasında, işlevsel yönüyle ön plana çıkan alternatiflerden biri de Salesforce’dur. Bu programın temel amacı, müşteri iletişimi sırasında gereken veri tabanı bilgilerine anlık ulaşım sağlamak ve arşivleme çalışması yapmaktır. Genellikle teknik servis, pazarlama, ticari etkileşim ve analitik topluluk faaliyetlerinde Salesforce tercih edilir.

Salesforce, firmanızın faaliyet alanına bağlı olarak nitelikli modül hizmeti sağlar. Yani kümelenmiş yetkilerle personellerin CRM sistemi içinde aktif rol alması mümkün olur. 1999 yılından günümüze, CRM sistemleri alanında öncü uygulamalardan biri olan Salesforce, özellikle küresel online ticaret pazarında şirketlerin verimli ilişkiler kurmasını sağlamıştır. Her geçen gün genişleyen uluslararası ticari hacmin yeniliklerine uygun ve entegre bir yazılım olması, şirketlerin Salesforce kullanma talebinde de artışa sebep olur. 

3. Insightly 

Bir buçuk milyonu aşkın kullanıcı sayısıyla lider markalardan biri olan Insightly; entegrasyon özelliğiyle ön plana çıkan CRM yazılımıdır. Gmail, Office 365 ve Mailchimp gibi sık kullanılan hizmetlere entegre olması, Insightly kullanımının yaygınlaşmasında aktif rol oynamıştır. Bu entegrasyonun getirdiği avantajlardan en önemlisi, bağlı sistemler üzerinden müşteri ilişkilerinin yürütülmesidir.

Firmanızda işlevsel CRM sistemleri kurgularken, kullandığınız program hizmetleri kadar iletişim kanalları da önem taşır. Müşterilerle iletişim kurulması için tercih edilen kanalların programa entegre olması, toplu iletişim hareketlerinin önünü açar. Insightly bu beklentiyi karşılayan en donanımlı yazılım programlarından biridir. Entegre olduğu iletişim kanalları sayesinde müşteri ilişkileri yönetiminin profesyonelleşmesini sağlar. 

4. HubSpot CRM 

Dijital pazarlama üzerine çalışan firmalar için en verimli program hizmetlerini, HubSpot CRM sunar. Program içeriğinde yer alan merkezi yönetim avantajı, CRM uzmanlarının her kanal üzerinden sistem müdahalesi yapmasını sağlar.

Personel kullanımından kaynaklı veya sistemle ilişkili sorunların, anlık şekilde giderilmesi merkezi kullanım özelliği sayesinde gerçekleşir. Böylece müşteri ilişkilerine hizmet eden programın aksamadan işlevde kalması mümkün olur.

HubSpot 2006 yılında satışa sunulan ve Inbound pazarlama tekniğini piyasalara duyuran bir yazılımdır. Hem sahip olduğu misyon hem de işlevsel içerik özellikleri HubSpot’un kısa sürede yükselişe geçmesini sağlamıştır. 
Firmanız için veri tabanı üzerinden interaktif bir müşteri iletişimi kurgulamak istediğinizde, HubSpot tüm beklentilerinizi karşılayabilir. Özellikle pazarlama şirketlerinin ihtiyaç duyduğu potansiyel kategorize hizmeti, hedef kitle projelerinde önemli bir avantaj sağlar. 

5. Zoho 

Zoho Corporation, network hizmeti verme amacıyla 2006 yılında faaliyete geçmiştir. Zoho CRM günümüz şartlarında yüksek hacim içeren online ticaret pazarının, en yaygın kullanılan CRM programları arasında yer alır. Çünkü markanın sahip olduğu revizyon ve güncelleme anlayışı, daimi bir yenilik döngüsü yaratır. Program içerikleri her sürümde daha fazla pazaryeri ve müşteri potansiyeli üzerine revize edilir. Böylece online ticaret mensuplarının her sürümde daha nitelikli hizmet içeriği alması sağlanır.

Görsel tatmin ve kolay kullanım beklentilerini aynı anda karşılayan Zoho CRM, kısa sürede şirketlerin dikkatini çekmeyi başarmıştır. Çünkü standart CRM programlarının aksine, Zoho’nun personel kullanımına yönelik kolaylaştırıcı kılavuzları mevcuttur. Şirketinizin müşteri ilişkileri ağına personellerinizi de dahil etmek istediğinizde, Zoho bu beklentiyi tam manasıyla karşılayabilecek alternatiflerden biridir. 

CRM Fiyatları 

Firmanızda verimli müşteri ilişkileri yönetimi sağlamak için yönetim araçları hakkında nitelikli bilgi edinmeniz gerekir. Bu bilgiler arasında en kritik kalemlerden biri, uygulama araçlarının fiyatlarıdır. Çünkü CRM sisteminin en temel yapı taşı, veri tabanı oluşturabileceğiniz programlar kullanmaktır. Bu programların fiyatlandırma politikaları da şirket bütçesini yakından ilgilendirir.

CRM fiyatları programların içerik hizmetlerine bağlı olarak farklılık gösterir. Basit paket içeriklerinin sunduğu kapsamla, profesyonel veya premium içerikler değişkendir. Bu durumda satın alma sırasında hangi paket içeriğine ihtiyaç duyduğunuzu belirlemek önemlidir. Çünkü bu ihtiyaç kategorisi, CRM fiyatları üzerinden şirket bütçesini de ilgilendirir. Satın alınan CRM hizmet içeriğinin fiyatlandırma modeli, sunulan hizmet hacmine ve ek özelliklere bağlı olarak farklı birimlere sahiptir.

İçerik hizmetlerinin şirket ihtiyaçlarını karşılaması, fiyatlandırma değerlerinin önünde bir kriterdir. Bu sebeple önce şirketinizin ihtiyaç duyduğu hizmet içeriği ve modeli belirlemeli, ardından fiyatlandırma karşılaştırması yapmalısınız. Bu karşılaştırmalar için fiyat/performans dengesi oluşturursanız hem nitelikli program satın alımı gerçekleştirir hem de maliyet tasarrufu sağlayabilirsiniz. 

Norma ile Şirket Yönetiminizi Tek Platformdan, Kolayca Yapın! 

Şirket yönetimi ve yönetim araçları konusunda verimli bir düzen kurmak firmaların hedeflerine ilerleyişini kolaylaştırır. Özellikle dijital platform hizmetlerinden yararlanan şirketler, vizyoner hedeflerine yönelik işlevsel bir kullanım sağlar.

Norma ile şirket yönetim ihtiyaçlarınız için sayısız kategorideki hizmete tek seferde erişmeniz mümkün! Cari hesap takibi ve ön muhasebe işlemleri için nitelikli dijital ortam hizmetini Norma’dan alabilir, danışmanlık hizmeti başta olmak üzere şirket yönetiminde profesyonellik avantajı yakalayabilirsiniz!